因在免租条款上存在“剪刀差”而陷入“借疫情收割客户”风波的蛋壳公寓，2月3日深夜紧急发布《致蛋壳公寓租客的一封信》(以下简称《一封信》)，称将在武汉租客免租一个月的基础上，新增适用于全国符合免租条件租客的租金返还举措，但“符合条件”的范围是什么、免租内容有多少，并没有明确，这也成为蛋壳租客们质疑这封信落地的可能性，同时，房东层面仍然对出租与承租免租期存在的“剪刀差”质疑不止，另有多位武汉租客反映，自己目前还陷入了“退租难”的无奈境地。

租客：

返还租金到账时间数额不明

蛋壳公寓上述《一封信》称，将为武汉无法返城的租客返还一个月租金，3月2日后租客可登录蛋壳公寓App查看;对其他各城市租客，将根据各地发布的延迟返工政策，结合疫情发展，返还相对应的租金，或提供相对应的免费延住天数。返还金额可用于抵扣房屋服务费、维修金、水电燃气费用(非自缴)、租金(分期月付除外)及续租首付款等蛋壳App内的账单费用。

对此，非武汉租客仍持有疑问。租客们普遍反映，蛋壳公寓承诺返还租金的到账时间及数额并不明确，声明在表述上较为模糊。

此外，蛋壳公寓方面仍未提及租客关注的问题何时具体落实。同时截至目前，除了深夜蛋壳App上挂出的《一封信》，绝大多数租客没有收到来自蛋壳公寓方面的正式通知，更没有管家致电沟通。

房东：

不满强制减租且存“剪刀差”

蛋壳的留客声明不但没有获得租客的支持，来自房东方面的质疑也没有停息。

武汉蛋壳房东赵女士称，声明改变不了自己对蛋壳“借疫情趁火打劫，大发国难财”的看法。“看似对租客的权益有所补偿，虽然承诺减免租客的部分租金，但对业主实际造成一倍甚至N倍的损失，对蛋壳而言，简直‘无本万利’。”赵女士表示，蛋壳的新声明依然没有改变“最多要房东三个月免租、给租客定向免租仅一个月”的“剪刀差”。

另一位武汉蛋壳房东也向北京商报记者反映，因为自己此前在网络上投诉，蛋壳方面刚刚致电沟通，称免租期可以从之前的90天减少至60天;但拖欠的房租还得等到疫情结束后的下一个付款周期。

这位武汉房东反映的拖欠房款问题不是个例。“我是2月7日的打款日，2月4日蛋壳给我打电话了，说了两个问题，一是因武汉疫情严重，本期打款要等全面复工以后;二是商量是否多给三个月免租期。”武汉蛋壳房东赵女士告诉北京商报记者，如果她的房子真是给需要隔离的患者隔离使用，她同意。但必须有医疗机构和政府征用证明，如果只有蛋壳一面之词，其坚决不同意多给一天免租期。

另有全国多地、多名蛋壳房东表示，近几日开始接到了蛋壳方面的电话，以封城为由一方面通知不能按时打款，等一切正常后会打;另一方面通知增加三个月免租期。“现在都网络支付了，且封城仅限湖北一省，蛋壳的财务中心难道在武汉吗?”多地业主强烈质疑蛋壳上述两项要求。

蛋壳的应对：

谁投诉给谁打款

据了解，近几日，不止微博、微信等网络社交平台的转发“求爆料”，在消费者服务平台“黑猫投诉”之上，越来越多的蛋壳房东及租客开始讨说法：有房东称，“蛋壳公寓未按合同约定支付房租，且要求在疫情期间减免一个月甚至三个月房租”;而部分租客则反映，自己并未受蛋壳公寓此前发布的“定向减租”举措惠及。

而就网络上不断发酵的事态进展，蛋壳方面也开始展开应对。根据业主方面的反馈，当前蛋壳公寓从两方面着手处理，一是优先处理进行网络投诉房东的问题;二是继续致电房东协调免租期可缩短的事宜，以争取更多房东认可免租。

在由蛋壳房东们自发组建、名为“蛋壳违约业主群”的500人讨论群中，流传着一张“蛋壳员工”的工作群通知，该通知截图内容为：“通知所有城市客服主管、城市财务主管配合各自城市经理，优先处理在黑猫以及地方12345投诉的房东(话术、流程在城市钉钉管理群下载)。财务部门明日优先给黑猫、地方12345投诉的房东加急打款。请知悉，谢谢”。

退租：

武汉难受理 蛋壳员工称设限

另有多名武汉蛋壳租客反映，自己的退租申请难获受理。

有蛋壳公寓租客向北京商报记者提供了一份名为《2020年2月退租挽留紧急方案》的文件，其中提及，在2020年2月2日-29日间，App每日设置400个申请退租的名额限制。2020年2月2日起，如当日申请退租名额达到400个上限时，当日日期会置灰，且点击后系统出现弹窗“今日退租申请已约满，由于管家处理时效受疫情影响，建议您尝试改天申请”。

另有租客向北京商报记者提供了一份蛋壳公寓员工应对租客咨询的“万能话术”。就租客“为什么武汉地区不能办理退租”的问题，可回复话术为“您好，在疫情期间，为保障您及其他租户的健康安全，同时也为了疫情防控，蛋壳公寓将暂停办理退租业务。建议您尽量减少不必要的外出，房间勤开窗、多通风。若您无法返程，蛋壳公寓将暂定补贴一个月租金，预计3月2日左右发放”。

对于上述两份文件，蛋壳公寓官方并没有予以回复，但一位武汉区域蛋壳员工向北京商报记者证实，蛋壳公寓确实在控制租客退租。“实际上从2019年12月就已经开始了。因为年底有租客大量退租，导致蛋壳要给分期公司结算大量钱，(控制租客退租)是为了节流。”

此外，上述蛋壳员工向北京商报记者提供了一份主题为“2019年12月25日-31日办理退租名额限制”的线上通知，称“为了控制年底的退租量，除正在进行的退租挽留活动外，在12月25日-31日App将限制办理退租的名额(12月20日上线)，也请各团队协助配合引导想要在年底退租的租客在1月办理退租”。通知中还提及，12月25日-31日，每日预计办理数限量200个(此功能上线后，App来源新增的申请量)。

北京商报记者了解到，如退租(入住满三个月)：入住满三个月并且提前30天告知客服(4001551551)预计退租时间的，承租方承担70%押金作为手续费，未发生租金返还承租方;未提前30天告知客服预计退租时间的，承租方按照月租金的100%支付手续费。退租(入住不满三个月)：承租方按照月租金的100%支付手续费。

针对上述租客、房东就新声明提出的质疑，北京商报记者联系蛋壳公寓进行采访，但截至记者发稿，蛋壳公寓方面尚未作出正面回答。

北京商报记者 董亮 荣蕾