一个CEO不得不就同一事件又一次撰写道歉信，说明他的危机公关意识极差。可是，对美联航CEO奥斯卡·穆尼奥斯来说，他或许真的没有在第一时间内明白美联航的错误是什么。

运输提供商，而非服务提供商，是美国航空运营者长时间以来对自己的定位。正是这样的理念，导致过去四十多年，美国航空业的顾客服务质量不断下滑。

在全世界范围，美式服务质素确实没有太好的口碑。这一点，在餐厅点餐或许很难明显感受到。因为更好的服务能够为服务者带来更多的小费。而一旦你作为经济舱乘客，登上美国公司的航班，不耐烦、冷漠的态度则极为常见。

这些天，一条飞机安保人员粗暴对待乘客的视频，将美联航置于风口浪尖。在这趟芝加哥飞路易斯威尔的UA3411航班上，由于4名机组人员临时登机，在征求志愿下机者无果之后，电脑“随机”选取了4位乘客，要求他们下机。其中一位被抽中的亚裔医生，表示第二天还有急诊病人要看，拒绝下机。美联航在沟通无效后请机场安保强行将其拖离座位，并导致医生受伤流血。

美国中部时间4月13日中午，这名亚裔医生的律师在新闻发布会上表示，该医生在事件中两颗门牙脱落，鼻窦损伤，鼻子骨折，还有严重脑震荡，需要接受面部重建手术。

事件在美联航CEO穆尼奥斯针对事情发出的内部信公布之后升级。在这封写给该公司员工的备忘录中，穆尼奥斯称，航空公司工作人员遵守了“规定程序”，因为该男性乘客继续坚持，“无法得到他的配合”，航空局官员只好使用“物理手段”将其拖下飞机。

尽管将乘客从飞机上拖走的人来自芝加哥航管局而非美联航，且该安保人员已被停职，但公众的愤怒并没有从美联航那里移开，而是进一步扩大至对整个美国航空业的不满。

每年50万人被强制取消登机

导致本次事件发生的“超售”，是美国航空公司普遍的做法。根据美国交通部的超售条款，所有美国航空公司都可以超卖座位。并且针对超卖座位需要乘客离开的情况，条款规定航空公司最高补偿不超过1350美元。

尽管如此，每年仍有部分旅客不愿意接受补偿，却被强制取消登机。据统计，仅过去四年时间，美国主流航空公司每年6.15亿人次的乘客中，因超售被“挤出”预订航班的乘客数量就有约50万。这其中十分之九是在各种激励手段下主动让出座位的，剩下的则遭遇“被取消”的命运。

根据CNBC报道，仅2016年，美国所有主流航班公司，合计约4万名乘客在非志愿情况下被取消登机。剩余约43万乘客虽然“主动”接受了补偿，更改航班计划，但有关补偿金的后续问题也时常引发人们对航空业的不满。就在最近，美国联邦航空局还惩罚了4家主流航空公司，因为他们未能准确告知因超售而更改飞行计划的乘客具体补偿金额。美联航榜上有名，其余3家分别是美国航空公司、西南航空公司和阿拉斯加航空公司。

美国运输部最新公布的数据显示，全美12家主流航空公司中，美联航在违背乘客意愿取消航班这方面并非最差，主流航空公司在这方面都有黑历史。2016年最后一个季度，快捷航空公司因超售强迫500多万名乘客中的641名被取消登机，由于其总客流量不大，因此平均下来，每1万名乘客就有1.28名被强制取消。而本次事件主角美联航，仅排在第7位，在去年第四季度的2240万乘客中有891人被强迫取消。排名最好的是夏威夷航空，270万名乘客中，有19人被强迫取消登机。

即便是这一数字，已较过去有所提升。据安伯瑞度航空大学与卫奇塔州立大学联合调查，美国乘客被强制取消登机的几率较过去一年下降18%。

除强迫取消登机，晚点、服务差、行李丢失等问题，是美国航空业素有的弊病。在美国，机票价格并不低，根据2016年的数据统计，美国航空机票平均每张500美元，但得到的回报并不高。与此同时，影响票价最大因素之一的油价，却降至2014年的1/3。正如运输业观察者John Walton评价：“这个行业需要采取一些紧急的措施去改变这种现状，他们正陷入自己制造的一个风暴当中。”

合并浪潮与监管失灵

美联航的排名在全美并非最差。

美联航所存在的问题，事实上普遍存在于美国航空业中。这些问题产生的原因很复杂。分析认为，航空业工会强大导致其雇员态度傲慢、服务质素差或是其中一个重要原因。但美国IT网络杂志《Slate》专栏作家法尔哈德·曼约奥(Farhad Manjoo)认为，过去几十年，商业航空公司的合并浪潮与当局的监管失灵是其中最重要的原因。

美国航空运营商近20年来经历了至少5次大的合并，这导致航空公司之间的竞争力逐年下降。2013年，原美国航空公司和全美航空公司完成合并，成立美国航空集团。这之后，美国的四大航空公司—美国联合航空公司、达美航空公司、美国航空公司、西南航空公司控制了整个国家航空运输80%以上的市场。仅2016年，美国航空业轻轻松松挣了200亿美元的利润。

美国司法部曾因担心航空公司的合并会引起市场垄断，在2013年时向法院提起反垄断诉讼，欲阻止原美国航空公司与全美航空公司的合并，但最终以和解告终。

在长时间垄断的情况下，人们将更多的关注点放在了防止机票涨价上，服务质素则排在后面。这也导致在服务科技化、便利化的当下，航空公司的服务却不能跟上时代步伐。

曼约奥认为，即便在今天，科技改变了世界，人们可以通过Uber招来专车，通过Airbnb让客房价格下降，科技却未能令航空业改变。甚至可以说，美国航空业拒绝使用创新的方式来提升顾客服务。“人们使用旅游搜索引擎，得出的机票结果往往根据价格而非服务质量排列。航空公司在运营时，价格和利润排在第一，服务质量、友好程度，甚至顾客的体面和尊严，都只占据很小的一部分。”曼约奥说。

“近40年来，航空业在顾客服务方面有一条稳定的下滑轨迹。”旅游调查公司“大气研究小组”主席Henry H. Harteveldt表示，美国的航空运营商正在改进的方面包括—航班准点率在提升、行李丢失率在下降，而机票价格较为稳定。与此同时，对于低端乘客—也就是大部分的乘客，提供的服务质量和舒适度都在恶化。

糟糕的经济舱

糟糕的投诉多来自于经济舱。

正如《纽约时报》报道，“航空公司似乎总能想出极富创意的新点子，去讨好人数越来越少的一群人，同时以越来越蔑视的态度对待大多数旅客”。如今臭名远扬的美联航，在前不久还向商务舱旅客推出折叠床，床上配有氛围灯、可调节的腰部支撑以及来自萨克斯第五大道百货的床品。与此同时，他们对经济舱旅客却可以说是“锱铢必较”。比如，“要获得额外的腿部空间，就得支付额外的费用。同样，该公司新推出的‘基本经济舱’的旅客，要想在预定机票时选择座位，或者在登机时随身多带一些行李—而不仅是一个小手提包或背包，也得额外付费”。

总体而言，航空公司几乎没有动力去进行服务改革。“航空公司管理者会告诉你，他们并没有把自己视为服务公司。”Harteveldt表示，“他们希望华尔街把他们看成工业公司，而顾客把他们看成运输提供者。他们认为，顾客服务不是航空运营商本该提供的。”美联航CEO穆尼奥斯在这次引起公愤的内部员工信中所写，正体现了这些航空管理者的真正心态。

尽管事件仍在发酵，被粗暴对待的医生也有可能获得天价赔偿，但指望美国航空服务从此提升，却可能只是个梦想。美国媒体分析，人们愤怒的是安保人员令人咋舌的“物理行为”，但超售的行为、冷漠的服务，很难得到改变，毕竟机票价格才是大多乘客更加关心的地方。

美国航空管理局官员日前也确认，超售可以有效降低美国整体机票价格，减低消费者的负担，美国全体消费者都是受益人。