打赏实为“双刃剑”

既然会有这样的“副作用”,那么餐厅为什么要推出“扫码打赏”?

一家推出“扫码打赏”的餐厅相关负责人告诉记者,在推出“扫码打赏”后,很多员工服务的主动性、积极性明显提升,他们更加愿意主动与顾客沟通,让顾客满意而归。粗略估计,餐厅员工一个月下来基本能拿到500元左右的打赏费用。

“提升服务水平,看起来是一件简单的事情,但其实很复杂。服务业是以人的服务为准,人的服务是无法标准化的。例如,一名服务员只要帮客人点菜、传菜、结账就可以,这些动作是可以衡量的,但这些却并不是顾客消费过程是否愉快的重要依据。服务员是否热情、是否微笑等细节更为关键,但这些却是无法衡量和监督的。所以,要想提高服务水平,要提高服务者的主观能动性,让服务者自觉为客户着想。”曾经是北京多家四星级酒店餐饮部负责人的余先生向记者介绍说,小费能够在一些西方国家盛行,并非是一种约定俗成的习惯,而是经过市场漫长的检验,已经成为一种经济模式。这种模式的本质在于催生服务人员的主观能动性,使得服务人员摒弃内心的“惰性”,以“积极”的心态工作。

不过,余先生也表示,提升服务水平并不仅仅在于打赏,其应配备一套完善的评价和信用体系。也就是说,打赏是驱动力,评价和信用是抑制力。只有二者恰当结合,才能引导服务稳健提升。

也有消费者有这样的担心,如果打赏行为成为餐饮界常态,服务人员习惯于接受打赏,则打赏行为将会慢慢失去鼓励提供更优服务的驱动性。

“在这种情况下,一旦有顾客拒绝打赏,就可能遭遇‘摆臭脸’的情况。同样,餐厅服务人员也可能会通过‘看脸’的方式来接待顾客。那些看起来更有可能打赏的顾客,将成为服务人员的重点‘猎物’,而其他顾客可能会受到冷遇。”余先生坦言。(制图/高岳 记者赵丽 实习生刘雪妍)原标题 餐饮店“扫码打赏”扫出消费疑虑