账户退款障碍多

许多网络平台在经营地未注册分公司，也没有专业的客服人员，为消费者维权带来很大困难

充值容易，消费不易，退款更难，这是预充值用户的普遍感受。

上海某银行职工董潘在一款名为“小熊快跑”的O2O健身应用上办了半年卡，外加几张优惠券。按规定，他每月只需99元，就能在小熊快跑签约的健身房享受名目繁多的健身项目。“头一个月还挺正常，但之后平台宣布提高包月价格，根据不同城市制定出108—158元不等的包月模式，我不认可，因为我是在新规出台之前办卡的，跟客服投诉，客服不搭理我，几次交涉后，我直接被封号，剩余几百元钱都搭进去了。”

北京某高校教师张林参加百度糯米优惠活动，支付365元购买一张面值500元的电子储值卡。消费两次之后，累计花费389元，卡里还有111元。张林对消费体验不满意，希望退款。百度糯米客服表示，因为张林的消费金额超过实际支付金额，不同意足额退款。经多次协商，百度糯米同意按比例退还30元。又过了一周，这笔钱才退到张林的账户里。

记者在调查中发现，几乎所有平台都对消费者退款设置了这样那样的障碍。比如，部分“共享单车”平台的政策如下：优拜、小鸣单车不可退还，摩拜单车说“可以退还，7个工作日内处理”，ofo也表示“参与充值送金额活动的充值金额可部分退款”。后二者虽说可退款，但在客户端上没有退款选项，只能与客服联系，沟通过程和结果往往不容乐观，退款难度不小。

目前，共享单车平台都处在发展初期，不确定性很大。如果平台出现经营困难，充值就打水漂了。今年2月，福建莆田“卡拉单车”投资人将公司账目上的部分用户押金划走，撤掉财务和客服，引来一片哗然。随后，卡拉单车进入停摆状态，从共享单车方阵中掉队。事后，创业团队只能通过借钱垫付用户押金。

另外，网络预付式消费群体分布广、数量多，许多网络平台公司在经营地未注册分公司，也没有专业的客服人员，这都为消费者维权带来很大困难。

借新还旧风险多

应尽快建立第三方账户监管沉淀资金，用户随时用手机截屏等方式固定证据也很有必要

面对问题频出的储值返现消费，专家建议，消费者应在参与储值返现活动时仔细阅读协议条款内容，增强自我保护意识，辨别清楚哪些是霸王条款、哪些是可疑陷阱;同时，有关部门应尽快建立健全预防、监管和处罚机制。

一些业内人士认为，诱人的“储值返现”，确实让很多用户尝到了甜头，但对平台而言，只能拿新用户充值的资金补贴给老用户，金融风险不可小觑。

中国人民大学法学院教授杨东认为，目前互联网创业企业众多，涉及资金体量巨大，用户资金安全风险也成倍增加;“互联网+”平台中的储值优惠作为一种营销推广方式，与传统单用途预付卡相比，本质上一样，也应按照《非金融机构支付服务管理办法》《单用途商业预付卡管理办法》等法律规章来加以监管。

“对在线充值的金融监管政策尚不明确。有的平台充值金额汇成数以亿计、几十亿计的资金池，监管层应该引起重视。”北京大成律师事务所律师陈欣华建议，对推出高额“充返”活动的互联网平台，可适当引入备付金和信用评级制度，尽快建立第三方账户监管沉淀资金，改善资金安全仅靠商家自身信用的“单保险”模式。对信用状况相对差的中小企业，适度上调备付金的比例，一旦商家失踪或者倒闭，由第三方直接将资金归还消费者。利用互联网支付的“留痕功能”，可考虑建立互联网金融监测云平台，定期发布风险指数，给市场预警，一旦出事，也能按图索骥倒查商家。

依据《消费者权益保护法》，在经营者存在违约的情形下，消费者可以解除合同。如果经营者不允许解除合同，就有强制消费之嫌;如果账户余额不能用也不能退，经营者就有侵占消费者财产之嫌。消费者要善于用法律武器保护自身合法权益。

“拨打12315投诉热线，留足留够消费凭据、存底、手机截屏等固定证据，都是很有必要的。”陈欣华说。(记者 齐志明 杜海涛)