网约车行业整体声誉恢复 滴滴出行领衔回升

2019年以来，网约车平台开始陆续对外发布安全报告。12月5日，Uber发布了其第一份两年一度的《美国安全报告》。在此之前，滴滴出行已接连发布了4期《安全透明度报告》。

不管是滴滴出行还是Uber，主动向公众公开、透明平台安全运营情况的举动都影响了整个网约车行业的声誉和舆情。

南都大数据研究院企业声誉研究中心通过梳理网约车行业2019年声誉变化与舆情走势发现，国内网约车行业月均舆情量有所下降，行业声誉从年中开始波动上升，公众对行业的情绪逐渐向正向转变。以滴滴出行为例，网友对其的正向情绪涨幅接近5%。同时，用户对行业服务体验要求日益增高，而认为“网约车行业安全问题相比一年前有明显改善”的受访者占比达到77.6%。

行业声誉波动上升，月均舆情量下降近两成

南都大数据研究院以滴滴出行、神州专车、曹操专车、首汽约车等七家网约车企业为样本代表，通过企业声誉数据库监测行业声誉走势。

数据显示，今年1至6月，网约车行业整体声誉处于一个下滑趋势。分析发现，上半年的行业舆情多与相关部门对各网约车企业的合规整改有关。此外，市场中的部分企业也逐步退潮，面临资本困局，比如易到用车自2月就开始频繁爆出提现难、欠款纠纷等事件。

但自今年6月以来，行业声誉呈现波动上升。这一方面源自违法违规类舆情事件下降，另一方面与网友情绪开始小幅上涨存在一定关系。以滴滴出行为例，其2019年第四季度网友七维情绪中，愉悦、希望与赞同占比相比于第二季度涨幅接近5%。与其他行业相比，群体情绪的正向转变一般幅度较小，多在2%以内。

同时，以七家网约车企业为样本代表，2018年行业月均曝光负面舆情事件为15件，这一数字在2019年降低至12.3件。以曹操专车、嘀嗒出行、滴滴出行、首汽约车4家企业的月均舆情量为例。曹操专车、滴滴出行与首汽约车2019年月均舆情量相比于2018年均出现不同程度的下跌，其中滴滴出行的2019年月均舆情量下降幅度最大，这可能与滴滴出行顺风车业务长达一年的下架，以及2019年频繁的安全措施整改相关，而嘀嗒出行则与行业总体趋势相背，呈现上涨趋势。

服务体验类舆情成网约车行业第一舆情

南都大数据研究院企业声誉研究中心对舆情类别进行梳理分析后发现，在2018年内，网约车行业的年度风险最高舆情类别分别为违法违规、服务体验与对司机的平台监管。而在2019年，截至12月上旬，网约车行业的年度风险最高舆情类别转变为了服务体验、违法违规与经营业绩。尽管服务体验类与违法违规类舆情在两年内均对行业有着较为明显的声誉冲击，但这两类舆情所造成的风险正逐渐呈现差异化。

通过对比自2018年8月以来的两类舆情发生频次，可见违法违规类舆情自从2018年第四季度以来就一直下滑，并保持在低位。相反，服务体验类舆情则自2018年以来发生频次逐渐升高，发生频次在大部分月份均多于违法违规类舆情。通过计算两者的平均值也能发现，自2018年8月以来，对网约车企业造成一定声誉冲击的服务体验类舆情月均值为5，而违法违规类仅为2.9。

如果说2018年违法违规类舆情还曾经与服务体验类舆情在对企业声誉的冲击上“平分秋色”，而随着行业整改的深入、立法的完善、部门监督的加强，使得违法违规类舆情减少，导致了服务体验逐渐成为网约车行业的第一类舆情，两者之间发生频次的差距也越来越大。

除了网约车行业在服务体验上的规范与管理不足之外，网友对于网约车乘车服务体验的要求升高也是其中一个影响因素。一年的时间里，以滴滴出行为代表的网约车企业已经在努力改善服务体验，比如滴滴出行在其微信服务号中对外公示《滴滴出行网约车文明乘车指南》：就“司机能否拒载独自乘车的醉酒乘客”、“网约车内是乘客的私人空间还是公共环境”等特殊服务场景展开评议会，收集公众意见，制定服务细则;对带来争议的“限制女性用户夜间使用顺风车”的试运营解决方案及时调整，并保留诸如下线个性化头像、性别等个人信息展示，全部顺风车用户的实名出行等反响较好的方案等。

即便如此，从舆情来看，行业内的服务体验类舆情仍旧频发，如多收费、未履行订单等。根据上海市政府新闻办官方微博上海发布公布的数据显示，上海第二季度通过热线、信访渠道受理的网约车平台投诉达到2520件，投诉问题主要集中在“服务质量”、“多收费”、“未履行订单”等方面，占投诉总量的80.2%。其中，滴滴出行涉及“服务质量”的投诉绝对量最多，但每万单投诉量则最低，仅为0.01。每万单投诉量最高的为易到用车，达到3.86。此外，滴滴出行在“多收费”、“未履行订单”、“马甲车”等问题上的投诉绝对量与每万单投诉量均呈现上述情况。

70后中意一键报警，60后倾向紧急联系人

根据南都大数据研究院企业声誉研究中心网络民调显示，认同“在最近一年内，我所接收到的网约车正面评价数量相比一年前有所增加”这一说法的受访者占比达到74.9%。而同意网约车行业的安全问题比一年前有明显改善的受访者占比达到77.6%。

这一结果一定程度反映了行业在服务安全领域的进步。以滴滴出行为例，截至目前，滴滴出行共推出了11期公众评议会，阅读量超6600万，近400万用户参与讨论平台规则制定，并提出近60万条有效意见建议，接连公布的4期《安全透明度报告》涉及车内冲突、“失联”用户、醉酒乘车等多个维度。

同时，通过民调也发现，不同群体对于安全需求的细分也正在逐渐形成。除了性别对于安全措施需求带来的影响，年龄同样是影响受访者安全需求的一个重要因素。如男性更倾向于可自行选择路线、可添加黑名单、有24小时在线客服等安全措施;女性更倾向于个人号码保护、行程轨迹记录、行程车内录像等措施;而年龄较大的受访者更倾向于一键报警与紧急联系人等使用门槛较低，方便快捷的措施。其中，有17%以上的41至50岁的受访者认为一键报警对于他们所带来的安全感提升最强烈，而有16.67%的51-60岁的受访者倾向于紧急联系人。此外，24小时客服与提高司机准入门槛也是40岁以上受访者比较信赖的安全保护措施。

这一趋势的出现，或许预示着在未来，网约车企业是否可以做到平衡，周到地考虑不同性别、年龄的用户在网约车服务上的个性化要求，即将成为网约车企业声誉高下区分的重要依据之一。