“不管进公园还是进医院，现在走到哪儿都要二维码，我们这根本不会弄。”“现在打个车、买个东西都要支付宝，好多地方不是不收纸币，就是不找现金。”……

信息时代，我们搭上了“智能”的列车，衣食住行享受着“手机轻点”的便利数字生活，但这“便利的数字生活”对于老年人来说却困难重重。国务院办公厅印发《关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》后， 中国电信山东公司高度重视，多措并举，制定了切实解决老年人运用智能技术困难的工作落地方案，聚焦老年人高频事项和服务场景，出台了包括“无健康码”绿色通道、“爱心专席、爱心专员”、“老年人微课堂”等12项具体举措。

1.“无健康码”登记服务绿色通道

针对不能提供健康码的老年人等群体进厅时，营业人员主动帮助进行风险排查，老年人可通过出示有效身份证、通信行程卡、纸质证明（包括有效期内的健康证明、核酸检测阴性证明等）等多种方式作为辅助行程证明。

2.爱心专席，配置爱心服务专员

营业厅设置“爱心专席”受理台席，为老年人、残疾人、孕妇等特殊群体业务和咨询需求提供优先服务受理；配备爱心服务专员，专项负责接待老年人、残疾人及优抚人群，引导业务受理、组织智能设备应用辅导活动。

3.保留渠道传统金融服务方式

充分考虑老年人消费习惯，支持现金和银行卡支付缴费，不以任何格式条款、通知、声明、告示等方式拒收现金。

4.开展老年人“微讲堂”服务

定期组织开展“微讲堂”，辅导老年人使用电信业务、常见手机应用、通信防诈骗、网厅与公众号使用等。智慧家庭工程师上门如遇老年人在家，将主动帮助老年人熟悉学习基础网络体验相关知识。

5.提供老年人便民贴心服务

营业厅为行动不便的老年人提供进厅无障碍服务、预约上门服务；在厅内配置老花镜、针线包、创可贴、酒精棉片等爱心服务箱；为老年人提供手机充电、盥洗休息、餐食加热等爱心便民服务; 定期组织工作人员到老年人聚集的生活区开展“服务进社区”、“微课堂进社区”等活动。

6.提供10000号优先接入服务

10000号客服热线识别60岁以上的老年客户，自动为其提供人工优先接入，由专席或高技能客服代表提供便捷服务。

7.提供远程柜台服务

针对不便前往电信厅店的服务事项，帮助老年人用户接入10000号远程柜台，通过视频客服提供面对面、少跑腿的服务。

8.打造掌厅 APP的“老年人”服务模式

根据老年人网上消费需求和习惯，提供大字版、语音版、民族语言版、简洁版的掌厅App，便利老年人网上业务办理。

9.做好“老年人”专属智能终端产品上市供给

2021年2月份之前上市6款老年人专属手机终端产品，具备大屏幕、大字体、大音量、大电池容量、操作简单等适老功能，后续还将陆续增加智能辅具、智能家居和健康监测、养老照护等智能化终端产品的上市供给。

10．提供智慧社区养老服务

一是通过物联网监护手表、老人手环、智能拐杖、智能血压仪等产品服务为老年人提供安全及健康提醒服务；二是通过物联网智能烟感报警器、燃气报警器、智能门磁等老人居家安防类产品为老年人提供安防服务；三是基于智能水表运行情况的老人生活状态提醒、基于门禁出入情况的老人出行状态提醒为老年人提供社区关爱服务。

11．提供更大力度的优惠活动

一是推出专属优惠套餐，针对低收入老人推出专属移动号卡和宽带优惠套餐；二是提供免费防诈骗服务，免费开通天翼通信助理（陌生来电智能识别）、天翼防骚扰（拦截诈骗、骚扰电话）功能。

12．提供亲情联系人服务

针对老年群体，在办理业务时根据老年人的意愿，登记亲情联系人等信息，便于辅助联系，协助老年人代办部分业务。

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